书名：用户研究成长之路
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著 郭雨舟
责任编辑 陈冀康
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本书是从事用户研究工作的入门指导和实践指南，不仅介绍了用户体验研究的基础入门知识，还介绍了可实践的操作指南。
全书共分为8章，从什么是用户体验研究展开，首先介绍了用户体验研究的基础方法与技能、每种方法的具体内容，使用场景和相关注意事项；然后围绕研究计划、研究执行、结论的沟通与落地、用户体验策略介绍了详细的实践流程；接着针对用户研究工程师的实际职业需求，讲解了用户研究面试技巧和注意事项；最后给出了用户研究入职第一个30天的规划和建议，帮助读者迈出成为用户研究工程师的第一步。
本书适合想要成为用户研究工程师的读者阅读和学习，也可供对用户体验研究、用户需求调研等感兴趣的各类人群参考。
2012年我从美国伊利诺伊大学传媒学院硕士毕业，来到北京准备开始自己的职业生涯。那时候的我还没想过要去互联网公司工作，也不明白这个世界上还有一个职业叫作用户体验研究员。我只知道坐在五道口随便一个不起眼的咖啡馆和人聊天时，但凡提到LBS（Location Based Service，基于位置的服务），邻桌就会有陌生人递名片过来说自己是某某基金公司的人，感兴趣的话可以把商业计划书发到他邮箱。后来我的朋友告诉我，中国移动互联网那个时候正在浪潮之巅，或许只有互联网公司才能给你一个让你满意的起薪。
回去后我开始搜索各大互联网公司除了编程和设计之外还需要什么样的人。我发现了一个叫用户体验研究员的职位，虽然不明白具体是做什么的，但是应聘要求里写的那些研究方法自己好像在大学里都学过。两周后我如愿成为百度UE（User Experience，用户体验）研究团队中的一员。感谢当年曲佳哥和王楠哥对我的信任，我想当年我在面试时一定说了不少对用户体验研究的错误理解，但当时他们还是给了我进入这个行业的机会。
2014年，出于对网购的巨大热情，我加入了京东。在这里除了每个季度会收到员工专属满减优惠券外，还会被不断督促为JDC部门撰写用户体验研究博客。在这里也要特别感谢京东零售用户体验设计部副总裁刘轶和我的经理周坤的督促和鞭策。撰写博客不仅让我养成了复盘研究项目的习惯，还让我对写作产生了巨大的兴趣。在继JDC博客上发表的博文《论电商促销的基本素养》和《眼随心动——导购页面用户研究》陆续受到大家的鼓励好评并且被其他网站转载后，我开始在自己的LinkedIn博客里记录一些用户体验研究员在工作中经常会踩的坑。
2016年，应IXDC（International Experience Design Committee，国际体验设计委员会）主席胡晓的邀请，我在论坛工作坊中做了主题为《从支持者到连接者：基于参与设计的用户研究角色重构》的分享，探讨通过参与式研究加强研究结论的落地性。正是在这一系列的活动中，我感受到了分享和传播带给我的充实和快乐。
2017年我意外地获得了一份来自总部位于荷兰阿姆斯特丹的缤客网的用户体验研究工作，于是开始了我在欧洲的工作和生活。这期间不时有朋友问我，最近在荷兰的童话世界过得怎么样？似乎在他们看来，我在这里的生活总是那么轻松惬意：不用加班熬夜，也不用经历交通拥堵和地铁早晚高峰。可是，我想他们都不知道我在这里所面临的不同的工作挑战。
虽然当时的我也算是拥有5年用户体验研究工作经验，并且曾经在美国读研，英语算不上一句不会，但是在面对大量英文的工作专业术语、面对不一样的工作沟通方式时，我也会感到手足无措。坐在办公室的时候，常觉得即便窗外风景再美，在当时的我看来也是黯淡无光。第一年工作绩效评估，我的经理只给了我“符合预期”的评分，我认为这对我来说很不公平。于是在我向她倾诉了自己这一年的种种努力之后，她告诉我：“You were not set up for success as a new hire.”（我想中文意思大概是：你一开始来公司就没有能够以走向成功的方式打开局面）。
对于从小就立志要做尖子生，并且在每一份工作中都力争做到最好的我来说自然接受不了这样的现实（事实证明这是一个非常不好的习惯）。但从那以后，我更加有意识地总结和回顾我在专业技能、沟通方式，甚至是商业意识方面的不足，并且更加细心地观察别人在这些环节上做得好的地方。逐渐地，我发现自己积累的经验越来越多，而在慢慢适应新的工作环境后，也有越来越多的时间与身边遇到类似问题的同事或朋友去讨论应对方式。在这个过程中，我也很多次深深地感受到与人进行真挚交流后内心受到的启发与鼓舞。我写这本书的初心，是为了把我在入行以来积累的与专业技能和工作方式相关的经验和看法与更多的人分享。
我遇到过很多国内艺术院校主修设计的同学，他们中的很多人在临近毕业时，会考虑今后是否可以从事用户体验领域中研究方向的工作。他们经常问我的问题是能不能推荐一本书帮他们简要了解用户体验研究的基础方法，从而可以帮助他们决定到底要不要入行。
还有一部分人则是已经在工作了，但对目前工作不满意，想要从市场营销或者运营等工作岗位换到用户体验这个工作方向上来。他们对研究抱有一腔热情，平时也有一颗细心观察生活的心，所以想从事用户体验领域内的研究工作，但苦于并不了解具体专业的研究方法。所以想让我介绍一些研究方法，让他们可以利用工作之余通过自学补齐专业技能，然后顺利转行。
另外一些则是已经拥有传播学或心理学等专业领域的硕士甚至博士学位的人，他们一直从事学术研究，想要了解业界实际操作中的具体项目步骤是怎么样的，以方便自己顺利从学界过渡到产业界。
此外还有一部分朋友，他们已经在国内的用户体验研究行业工作了一些时间，但想尝试出国工作。对他们而言，国内外用户体验研究行业工作方法和思维方式的差异是他们比较关心的话题。也因为如此，我在本书里把一些用户体验研究方法和关键工作流程的术语都加注了英文原文，方便大家按图索骥，查找更多与国外用户体验研究行业相关的信息。
基于以上的这些读者群体和他们提出的典型问题，我开始构思本书的内容框架，旨在写一本精简、直观的用户体验研究实战书籍。让大家能在工作学习之余，快速了解用户体验研究所需要具备的基本技能，以及研究本身从计划到执行再到实践的操作步骤。在人民邮电出版社信息技术分社陈冀康编辑的鼓励和帮助下，我最终完成了本书的撰写。
今年是我从事用户体验研究的第八年，业内比我经验丰富的前辈、才华横溢的后起之秀数不胜数。我虽然以认真严谨的态度编写此书，但也难免某些内容会有疏漏，还望各位读者海涵及指正。最后除了感谢以上提及的前同事外，还需要特别感谢缤客网的用户体验研究团队，感谢他们在我的用户体验研究成长之路上为我提供的指点和启发。
郭雨舟
2020年3月
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“人生处处都是答案，困难的是问出正确的问题。”
——陈团英，《夕雾花园》
一直以来向别人解释我的工作是什么都是一项挑战，似乎“用户体验研究员”是一个听上去很直白，但细想一下又不知所云的职业。很多时候过年回家面对外婆、大姨、邻居等众人的询问时，这几乎是位居第二的让我害怕被问及的话题。
其实搞不懂用户体验研究到底是什么并不是亲戚和邻居们的错，这不仅是因为在用户体验领域中用户永远是对的，而且就算是在用户体验行业工作的我们，经常也说不清楚自己的职业到底是做什么的。用户体验作为一个新兴行业，每天都有各种新名词、新思考框架、新设计工具，以及新的相关职业名称被发明出来。于是如果搜索“What the hell is user experience.”（用户体验到底是个什么东西），你一定会惊奇地发现有太多的人发出了与我们一样的感叹，当然也有不少博客文章在尝试解释这个问题。
用户体验涉及了商业、设计、技术和与其相关的各种交叉的领域，如图1-1所示。因为它几乎涵盖了用户与产品、服务交互的方方面面，所以要给用户体验研究下一个定义自然是相当困难的。但如果一定要给用户体验研究一个准确的解释的话，我想要从以下两个方面进行介绍。
图1-1 用户体验涉及的领域
用户体验研究的到底是什么？
我们为什么要进行用户体验研究？
用户体验研究的是 用户特征（User Characteristic），基于这些特征所产生的 用户需求（User Need），基于这些需求所产生的 用户目标（User Goal），为了完成这些目标所产生的 用户行为（User Behaviour），以及在不同行为阶段的 用户态度（User Attitude）。图1-2所示为在产品不同开发设计阶段下对应的用户体验研究关注点及研究类型示
意图。
图1-2 产品不同开发设计阶段下对应的用户体验研究关注点及研究类型
用户特征无可厚非是用户体验研究的重点内容之一。用户特征可以是人口学方面的特征，例如年龄、性别、教育程度、收入水平等；用户特征也可以是针对某一话题用户的感兴趣程度、用户在某个领域的专业水准，例如对手机使用的熟练程度、对网络购物的感兴趣程度等；用户特征还可以是某一种或几种行为特征，例如提前多久制订旅行计划、与哪些人一起旅行等。
用户需求通常与用户特征是紧密相关的，这也是为什么在进行需求研究的时候，需要对用户特征有清楚的了解。但值得注意的是，同一用户需求也许是基于不同的用户特征产生的。例如，基于“购物界面简洁明了”这一需求，用户群体可能一部分是具有丰富购物经验的群体，而另一部分则是新手。那么针对这看似一样的用户需求，网站的体验设计会是一样的吗？这就需要说到下面一个研究维度：用户目标。
用户目标取决于用户特征和用户需求的共同作用，因此同样的用户需求可能会产生不同的用户目标。同样追求购物界面简洁明了的用户群体，一部分用户可能因为购物经验丰富，而不需要更多的引导，他们的购物目标是更有效率地买到自己需要的商品；对于另一部分新手购物群体，他们需要简洁明了的购物界面的原因可能是太多导购内容反而让他们不知从哪里下手，产生信息过载的消极用户体验。
用户行为所关注的不仅包括用户都做了什么，还包括这些行为的路径是什么样的。用户 心智模型（Mental Model）是研究用户行为路径的一个很好的理论框架，在之后的章节里会有更为深入的介绍。但这里想说的是，基于用户对世界的不同认知，他们的行为和行为路径必然会千差万别，而用户体验研究所要了解的不单单是这些行为路径都有哪些，更重要的是关注产生这些区别背后的原因是什么。
研究用户态度更多的是研究用户完成目标前、中、后的主观感受。如果把态度以消极、积极这样的词来一语概之，未免不太谨慎。
我们在进行产品设计时，根据 用户体验旅程（User Experience Journey）的不同阶段，我们通常会对用户态度有主动预期，从而进行相应的产品设计。例如，在设计旅行产品时，在“旅行梦想”阶段，我们期待创造的用户体验是“惊喜”“期待”；而在“旅行预定”阶段，我们期待用户所感受到的则是“可控”“信赖”；在“旅行体验”阶段，我们则期待用户在感觉到“安全”的同时能够有更多独特的感受。
总的来说，用户体验是一个基于人的研究。研究的“人”可能是我们的现有用户，也可能是我们的潜在用户，而研究的内容是这些群体的特征、需求、目标、行为和态度。最重要的是，这些研究维度往往都是相互交织在一起的，如何进行合理的拆解从而产生更深刻的理解，进而指导和评估产品的用户体验设计才是我们最重要的研究目标。
用户体验研究的主要目的有以下3个。
1．确保产品是符合用户需求的。
2．确保设计是简单易用的。
3．评估产品、设计的用户体验。
“同理心是设计的核心之所在。如果不能理解用户的所见、所感和体验，那么设计是一项毫无意义的事情。”
——Tim Brown，IDEO创始人
如果你足够了解用户，你就能设计出符合用户需求的产品；如果你不了解你的用户，你设计的产品即便再好看也只是虚有其表。但这并不代表你设计的产品是用户亲口告诉你的“我需要的产品”，很有可能你设计的产品是用户根本没有意识到他们需要，但凭借你对他们需求和使用场景的充分理解，设计出的他们不敢想象的超预期产品。 发现未被提及的用户需求（Discover Unaddressed User Need）一直是我认为的进行用户需求挖掘的最高境界。
一个例子就是我的洗脸仪。在认识它之前，虽然我曾无数次地怀疑过我可能每天都没有把脸洗干净，但我所做的只是频繁地更换各种品牌和功效的洗面奶。如果有人问我对洁面的需求，我可能会说我需要一款超效洗面奶。但我怎么也想不到，这个浑身橡胶一体成型、防水抗摔且长得像个橡皮擦的家伙会终结我对毛孔污垢的所有恐惧。以至于后来我对这款产品的评价是：发现生命中前30年的脸都白洗了。
我想这也是为什么 设计思维（Design Thinking）的第一步就是 理解用户（Understanding）或者说是 产生同理心（Empathize）。或许你要说：都什么年代了，你还在说同理心。确实，同理心真的是用户体验界老生常谈的话题，但我想说的是我们一定要把 同理心与 同情心相区别。如果说同情心是“我为你感到遗憾”或“我能理解你的感受”，那么同理心则是“我能感受到你的感受”或“我真的被你所打动”，如图1-3所示。
图1-3 同理心与同情心的区别
举一个例子，时常有人问我：在国外从事用户体验研究，你会不会觉得语言是你工作的一个障碍？我的回答是：是，但也不是。虽然英语不是我的母语，但因为语言的障碍，在做调研时，我更愿意去仔细聆听用户的感受。特别是当用户遇到表达障碍时，相比于带着“居高临下”的同情心去理解，我作为一个母语不是英语的用户体验研究员，有时具有更强烈的“感同身受”的同理心。
用户访谈（User Interview）或者 情境调研（Contextual Inquiry）是常见的了解用户如何使用我们的产品以及产品使用场景、需求的研究方法。我们通常在产品开发的前期就会进行这样的研究，以确保产品方向符合现有以及潜在用户的需求。例如，了解用户是如何看待这个设计的，他们会如何使用我们设计的产品，或者通过 参与式设计（Participatory Design）直接将他们邀请到产品设计的流程中来。后续我们也会对以上提及的各种研究方法进行更深度的解读。
“Any product that needs a manual to work is broken. ”（任何需要说明书的产品都是糟糕的产品。）
——埃隆·马斯克
所有产品都应具有高度的易用性，而可用性测试则可以很好地检测产品的易用性。科技产品只是为专家用户而设计的年代早已过去，产品简单易用已被大众认为理所应当。当人们拿起一个产品时，他们想的不应该是如何使用这个产品，而是如何用这个产品达到自己所想实现的目标。除非你所针对的市场没有任何一个竞争对手，否则你都应该想方设法地提升产品的易用性。
产品的 可用性测试（Usability Test）、 启发式评估（Heuristic Evaluation）以及 认知走查（Cognitive Walkthrough）都是对产品易用性进行有效评估的用户体验研究方法。但是值得注意的是，在整个产品开发周期的不同关键节点都进行用户测试才能保证测试发挥最大的功效。产品雏形阶段，我们可能是对低保真原型甚至是纸质原型进行测试，然后下一阶段才是对高保真原型进行测试，进而再下一阶段是针对小流量版本的测试。然而，如果你只是测试产品的最后一个版本，那么一旦发现问题，再进行迭代修改的成本就会陡然上升。因此，尽早进行产品测试是使用低成本确保产品易用性的最佳方式。
尽管用户体验的价值越来越被大家认可，但设计师和用户体验研究员们时常还是需要为了保证好的用户体验去争取更多的公司资源。公司决策层还时常会因为看不到用户体验带来的价值而忽略了它的重要性。不得不承认，和研发产品新功能或者修复某个产品bug相比，用户体验似乎并没有那么“看得见摸得着”，因此当公司资源比较匮乏时，用户体验常常会比产品研发的优先级低。相较于研发一个马上看得见的新功能或者解决一个就摆在眼前的产品bug，用户体验出现问题后，需要等到产品呈现到用户面前时，我们才能意识到问题的严重性。这也就是为什么需要通过用户体验研究来尽早评估用户体验。一些用户体验的投资回报率可以通过销售业绩的增长、用户数量的增加来进行评估，还有一些则可以通过用户行为模式、主观感受的变化来进行评估，例如用户的使用频率、使用的满意度等。我想此时你一定会想起每次度假回来邮箱里各式各样的航空公司或者酒店的满意度调研邮件。
以上分析了进行用户体验研究的3个主要目的：让产品符合用户需求、保证产品的易用性和评估用户体验。其实从这3个主要目的中，也反映出了用户体验研究的3类研究方向：探索型研究、生成型研究、评估型研究，如图1-4所示。
1． 探索型研究（Exploratory Research）：确保产品是符合用户需求、与用户相关的。
2． 生成型研究（Generative Research）：确保产品设计能满足用户需求、实现用户目标。
3． 评估型研究（Evaluative Research) ：确保产品的易用性以及产品、设计的投资回报率。
图1-4 用户体验研究的3类研究方向
在后面的章节中，我们会再详细描述探索型研究、生成型研究和评估型研究中常见的研究方法和一些具体研究案例。
近几年不论国外还是国内，“用户体验”都绝对是一个流行词汇，从事与用户体验相关的职业也成了跻身“雅痞”一族的逆袭之路。我想也正因为如此，这几年我经常被问到的问题中，与职业相关的最多的问题便是：我要成为一名用户体验研究员，我需要具备哪些技能？
雅痞（Yuppie）
雅痞又称“雅皮士”，是英文“Young，Urban，Professional”的缩写，意为城市化进程中出现的“年轻、都市化、专业”群体。他们靠新兴的专业技术在竞争激烈的大都市不断向上发展。
问这些问题的，有即将毕业的学生，也有在其他工作岗位上工作了一段时间，想转行从事用户体验研究的人。不论来自什么样的背景，他们的问题都有一个共同特点，那就是问题的本身多集中在“技能”层面，大家都想知道是不是学习了某个技能后就可以从事这个职业。
但我想我每次的回答都是令他们失望的，因为反观在行业内做得很出色的用户体验研究员们，其实很难总结出他们是具备了哪些具体的技能才取得了现在的成绩。回顾他们的专业背景，有文学、英语、历史，还有数学、物理、材料科学……当然具有与用户体验研究“相关”专业背景的人也不在少数，例如社会学、心理学、人机交互、传播学等。但我想正是因为“用户体验”是一个交叉学科，个人的基本素质有时候甚至超越了专业能力，成了能否胜任这个职业的关键。
那么接下来我就从 专业素质和 个人素养两个方面，说说从事用户体验研究应该具有的基本素质。
“察言观色”似乎在现代汉语里隐含着一层淡淡的贬义，表示一个人精通人情世故，甚至是善于通过揣摩人心而投其所好。而如果评价一个人“敏感多虑”也经常暗示着这个人有一颗容易受伤的玻璃心。但如果把这些品质换一个正面一些的说法，那便是敏锐的观察力，能够通过观察别人的表情、肢体动作，很快对其情绪状态进行判断，并采取合理的应对方式。这一品质便是用户体验研究员需要具备的专业素质。
为什么用户体验研究员需要具备这样的品质呢？例如在用户访谈中，一个用户一开始感觉很紧张，如果是一个具有敏锐观察力的用户体验研究员则可以迅速发现这一点，进而通过一些鼓励式的引导，缓解用户的紧张情绪，确保后续的访谈平稳有序地进行。又例如在访谈中，当用户已经表现出对产品使用经历的不满时，作为用户体验研究员，应该迅速表达对这种感受的同理心，在缓解用户不满情绪的同时，引导用户充分表达对产品改进的预期。
除了对用户情绪的观察力，用户体验研究员的观察力还表现在对周围环境，特别是对用户使用场景的观察。例如在情境调研中，当我们有机会到用户的生活或工作环境中去观察他们在如何使用产品时，我们可以更仔细地观察他们是使用浏览器哪个插件进行比价的，或者他们是否还需要征求妻子、丈夫、孩子甚至是自己的宠物猫的意见才最终决定预订哪家酒店。
对用户体验研究员来说，只有具备了一定的分析能力才能够从错综复杂的数据中找到其中的规律，进而分析出有价值的用户洞察。这种分析能力绝对不只是局限于定量研究，对于定性研究同样适用。因为分析能力并不仅包括数据统计，还包括对数据的宏观理解，从而判断哪些是重要的数据，哪些数据可以形成具有研究价值的行为模式，进而哪些行为模式可以产生哪些调研结论。
如果说 分析（Analysis）是指把复杂的问题或概念分解为细小、简单易懂的组成部分的过程，那么 整合或者说 综合（Synthesis）则是把不同数据聚合到一起，形成一个个完整的逻辑闭环的过程。本书 第5章 结论的沟通与落地的 5.1节就对综合分析进行了详细叙述。
虽然有人会说分析能力似乎是与生俱来的，但我想你一定把用户体验研究和福尔摩斯断案进行了不切实际的联系。在我看来分析能力真的是一个熟能生巧的后天习得的技能，至少对于日常的用户体验研究工作而言，当你全程认真地完成过几个调研项目后，你应该会发现你的分析能力有了一个“打通全身经络”式的提升。
用户体验研究员必须具有很强的沟通表达能力，因为在现实工作中你可能会发现用户体验研究通常是用户体验中最容易被忽略或砍掉的环节，而你作为用户体验的“守护者”，时常需要通过自己超凡的沟通表达力，为用户体验研究能够实现的商业价值据理力争。为此，作为用户体验研究员的你需要在公司内部对研究价值进行宣传，全力说服项目团队或者客户将用户体验研究这个环节归入用户体验项目中。
其次，你要说服项目团队和客户参与到研究项目中来，为后续调研结论的沟通与落地打下坚实的基础。因为只有当项目团队和客户都真正对这个项目投资了个人的时间和精力，他们才能对这个项目产生更强的归属感或者说 主人翁意识（Ownership）。这就好像在谈恋爱的时候，为了让对方更珍惜你们之间的关系，使用各种方法引导他或她为你投入更多的时间、精力甚至金钱，这些都能让他或她日后对这份感情更割舍不下。当然前提是你确实希望他或她对这段情感割舍不下，否则你便让自己陷入了麻烦。关于如何让结论更好地实现沟通与落地， 第5章 结论的沟通与落地的内容都是为这个话题而准备的。
最后，在调研过程中你需要让用户也积极配合你的提问。试想如果没有良好的沟通能力，作为用户体验研究员的你或许很难让用户在1～2个小时的访谈中对你提出的问题保持热情。关于如何在深度访谈、焦点小组、情境调研等定性调研中调动用户的情绪、确保调研顺利进行，本书的 第2章 用户体验研究的基础方法与技能和 第4章 研究执行中有更详细的讲解。整个调研流程中，如果没有强有力的沟通表达能力，用户体验研究工作将寸步难行。
工作中时常有人误认为用户体验研究员们往往只是进行调研、发现产品或服务的问题、向项目团队陈述这些问题，然后就可以和项目团队说再见了。事实上一个合格的用户体验研究员应该具有很强的问题解决能力。通过用户体验研究发现问题后，用户体验研究员不仅应该提出问题解决方案的建议，同时还应该具有组织项目团队的其他成员们一起来讨论解决方案的能力。
这也是为什么我在 第5章 结论的沟通与落地中提出了从数据综合分析，到形成假设，再到创建问题解决方案这一结论落地流程。在这个过程中，你可以通过使用 共情图（Empathy Map）、 亲和图（Affinity Map）、 体验地图（Experience Map）、 Job Story、 头脑风暴模板（Brainstorm Template）等辅助多团队的协作效率，进而提升问题解决能力。
就像我前面所说的，作为一个用户体验研究员，有时候个人的综合素质比专业能力更重要。因为具有优秀综合素质的用户体验研究员往往具有更强的发展潜力，能够在这条路上走得更远。个人素养不是一朝一夕能够养成的，而是一个长期修行的过程，希望大家在意识到这些个人素养后，可以在生活中有意识地培养。
用户体验研究是一个涉及商业、科技、设计、心理等多个领域的跨专业学科，因此用户体验研究员们需要具有各个方面的知识，而驱动用户体验研究员们多方面进行知识涉猎的不竭动力则是求知探索精神。试想当有设计背景的你需要了解更多商业策略的知识来进行市场需求调研时，对知识的求索精神就能够支撑你去了解关于商业、市场等一系列的相关知识。又或者你是一个具有心理学背景的用户体验研究员，但你目前在一个产品团队里密切地配合团队进行开发，这时候你需要对产品技术或者开发流程有一定的了解。用户体验研究员虽然不需要是某一个细分领域内的专家，但是需要具有很快变成某个领域专家的能力。用户体验研究员能够很快地吸收这个专业领域的知识，才能了解这个领域的相关用户。这也是为什么我在本书的 第6章 用户体验策略中介绍了与用户体验密切相关的商业、设计、开发流程等多领域知识。
此外，用户体验研究员的求知探索精神还体现在对“人”和“人的需求”的兴趣上。因为只有这样，才能驱使他们想要了解用户是如何思考的、用户在使用产品时有何目标、基于这些目标用户需要通过产品完成哪些任务，以及用户目前是如何完成这些任务的、未来希望如何完成这些任务等一系列问题。
除了应该对“人”和“人的需求”具有求知探索精神外，用户体验研究员还应该对理解问题感兴趣，例如，是什么原因导致问题发生的？我们可以通过哪些方式来解决它？具有这些精神的用户体验研究员对发现未知的问题及思考如何解决这些问题都倍感兴奋，他们强大的好奇心和求知欲会驱使他们透过问题表面去了解本质。
虽然说完美主义是把事情做到极致的不竭动力，但极度完美主义却往往能毁掉一个用户体验研究项目。我曾在2016年IXDC的工作坊《从支持者到连接者：基于参与式设计的用户研究角色重构》中回顾我从事用户体验研究犯过的错误，其中一个便是“自恋——为炫技而写报告vs.为解决问题而写报告”。现在回忆起来，当时花很长时间写报告的一部分原因是自己追求完美的心态。而这样做的后果也显而易见，就是写完报告后，产品可能都迭代过好几回，报告结论也已经过时了。
其次，在实际调研项目中，用户体验研究员不能一味追求用户利益，而完全不顾及商业需求。在商业、技术与用户之间寻找平衡点是作为实用主义者的要义之一。这就像我们往往都有“最理想”的用户体验研究流程，但我们很少有足够的时间和精力去进行理想化的用户体验研究。通常情况下，我们都是在时间和公司资源允许的最大条件下去研究项目。这也是为什么我会在本书的 第4章 研究执行中尝试用最简要的方式来描述几种最常见的用户体验研究项目的执行流程。
“像你是对的一样去争论，但像你是错的一样去聆听。”
——亚当·M·格兰特
带着一颗谦虚的心进行用户体验研究是获得真实有效的用户洞察的基础。在调研中，用户体验研究员时刻都要提醒自己规避一些常见的 认知偏差（Cognitive Bias）。其中，最常见的偏差之一就是 证实偏差（Confirmation Bias）：我们常常有意搜集能够佐证自己预判的数据，而对不能佐证甚至是与自己假设相冲突的数据视而不见或刻意回避，最终的危害就是得出带有偏见的结论。
我这么说并非要求用户体验研究员在进行研究时不带任何个人观点，而是他们往往应该看到不同可能性之间的“五十度灰”。我想这也是为什么很多关于用户体验的问题的答案总是以“这取决于……”作为开头。虽然你或许也和曾经年少的我一样痛恨这种看似“中庸”的回答，但随着时间的推移，我发现这样的回答是有道理的。在研究过程中，用户体验研究员往往会在搜集数据的过程中逐渐通过已有的数据形成一些假设，但即便这样他们也不会在数据搜集结束之前直接跳到结论。
谦虚的心态还体现在对于研究方法的选择上，好的用户体验研究员不会认为某一研究方法只适合研究某一类问题，他们总是期待使用不同的研究方法去解决不同的研究问题。在本书的 第2章 用户体验研究的基础方法与技能中，我不仅叙述了这些方法是什么，还指出了应该在什么情况下运用这些方法。
用户体验研究项目往往需要协调各方资源，并考虑到各种研究相关要素，因此优秀的全局观念以及对细节的把控这两项素质缺一不可。在一个调研项目的计划阶段，用户体验研究员需要收集来自客户或者项目团队的研究需求，并针对研究需求进行项目优先级排序，这便需要用户体验研究员具有很强的全局观念，从而对项目的重要或紧急程度有一个合理的规划。
此外，在接下来的筛选用户、招募用户、安排调研时间等前期准备阶段，又需要用户体验研究员能够细心谨慎地处理好项目管理的每一个细节。而随后的调研执行阶段，与用户互动、记录研究数据、对数据进行分析和解读等既需要用户体验研究员能够从全局上对项目方向有所把控，又需要他们能够细心关注每一个数据背后可能隐含的洞察价值。关于如何在研究项目中把控全局但又不失细节，我在本书的 第3章 研究计划中做了更为深入的探讨。
用户体验研究是一项“团体运动”，只有当项目所有的相关成员都积极参与时，研究才能够发挥最大的价值。如果用户体验研究员只是在最后完成了调研报告后组织一次分享，那么调研价值恐怕会大打折扣。好的用户体验研究员总能成功地把产品、设计、运营等所有项目相关的人员囊括到调研项目中来，并帮助他们找到项目中可以贡献各自所长的任务。同时，好的研究员能在发现有价值的用户洞察的同时，说服团队在产品、服务设计中去实践这些用户洞察，从而提升用户体验。
第5章 结论的沟通与落地其实强调的也是如何通过有效的团队合作，让调研结论能够在研究的执行过程中提升团队的参与度，进行高效的沟通。
从小我就是一个内向的孩子，走在路上我最怕的就是遇见熟人，跟住在一个院子里的叔叔阿姨，甚至是在同一个学校上学的小朋友打个招呼都会让我紧张到不知所措。可是偏偏就是这样的我却阴差阳错地进入了用户体验研究这个领域，而这个领域也恰恰需要用户体验研究员具有善于寒暄，或者说得专业一点， 建立友好关系（Building Rapport）的能力。
在调研中，我们需要迅速和受访者活络起来，几句简单的寒暄能够拉近彼此之间的距离，让访谈在轻松愉快的氛围中展开。而在日常的内部工作团队中，用户体验研究员需要与接触到的产品经理、设计师、运营人员、市场营销人员等建立友好的关系，进而顺利有效地展开接下来的需要多方协作的工作。因此能够展现出友好、善意的个性就显得格外重要了。也正是因为这样，内向的我也开始有意识地培养自己与人寒暄的能力。例如在进行访谈前，即便有时候有助手愿意帮我从公司前台去接被访用户，我也会自己去接他们。在一路上楼的过程中，我可以和他们闲聊几句，问问他们路上花费了多少时间到这里，一会儿结束后是否还要赶回去上班等，还有很重要的一点，就是关切地问上一句他们是否想在访谈开始前先来点咖啡或者茶之类的饮品。
也许想成为一位用户体验研究员的你和我一样都有些内向，但希望我们可以善于利用自己内向的性格进而更细致地观察交流对象的内心诉求，从而营造一个轻松愉快的交流氛围。有效交流并不在于说了多少话，而在于交流是否进行了真实的观点交换。此外，在本书的 第8章 胜任用户体验研究工作的第一个30天中，我也针对如何在入职的一开始与工作伙伴建立友好、信任的合作基础提供了一些建议和方法。
不知道看完以上用户体验研究员所应具有的 专业素质和 个人素养后，你会不会觉得自己与用户体验研究员这份工作十分匹配？至少曾经在我选择这个行业时我是有这样的感觉的。
虽然说不论哪种专业背景的人都有从事用户体验研究的机会，但是我们还是会有一套严谨的评估标准来选择达到该行业专业素质的候选人。总的来说，这套评估体系可以由3C来概括，即： Craft、Communication和Commercial Awareness。如果你对3C中所涵盖的要求还没有充分的认知，不要紧张，这本书的目的就是帮助你搞明白这些问题。我已经把本书的相关章节标注在对应的能力要求之后，方便大家随时查阅。
研究技能（Craft）既包括对研究方法的掌握，也包括对研究流程的把控。在技能方面，对初、中、高3个级别的用户体验研究员的要求也是不一样的，如图1-5所示。
图1-5 对不同级别的用户体验研究员在研究技能方面的要求
沟通能力（Communication）是用户体验研究员应该具备的一项非常重要的能力，它贯穿于项目执行前的需求沟通、项目执行过程中的进度沟通，以及项目执行后的洞察分享与结论的推动落地。对不同级别的用户研究员在沟通能力方面的要求如图1-6所示。
图1-6 对不同级别的用户体验研究员在沟通能力方面的要求
商业意识（Commercial Awareness）体现在对公司商业模式的充分理解和对用户需求的深刻认知上。只有在以上两个方面具有充分见解，用户体验研究员才能真正具有商业意识。对不同级别的用户研究员在商业意识方面的要求如图1-7所示。
对我来说，用户体验研究员真的是一个考验个人综合素质的职业。如果你觉得自己已经具备这些基本素质，并且对这个职业感兴趣，那么或许你应该继续后面章节的学习，了解更多用户体验研究员应具备的专业研究技能和方法。在本书的 第7章 搞定用户体验研究员面试中，我附上了一份应对用户体验研究员岗位面试的简短攻略，帮助大家去准备一些常见的面试问题。而在 第8章 胜任用户体验研究工作的第一个30天中，我总结了自己用户体验研究职业生涯一路踩过的坑，写了一份手把手教你胜任用户体验研究工作第一个30天的攻略，希望能帮助在这一行初来乍到的你，以正确的姿势打开工作局面。
图1-7 对不同级别的用户体验研究员在商业意识方面的要求
最后，如果看完以上内容，你发现用户体验研究员并不适合作为自己的职业，我想这也是一个好消息，因为人生就是一个不断地认清自己的过程。
